Contoh layanan pelanggan yang luar biasa dan luar biasa (ya, dari maskapai penerbangan)
E-Commerce

Contoh layanan pelanggan yang luar biasa dan luar biasa (ya, dari maskapai penerbangan)

screen-shot-2021-12-06-at-4-47-36-am.png

Hanya sangat aneh.

Tangkapan layar oleh ZDNet

Saya dan istri saya ingin mencoba kehidupan nomaden digital.

lebih Teknis Salah

Satu atau dua orang mungkin menyarankan bahwa, dengan pandemi saat ini, ide ini hanyalah kegilaan. Namun, kami ingin melihat apa sebenarnya arti bepergian ke luar negeri dan bekerja di luar negeri saat ini.

Langkah pertama adalah memesan penerbangan. Kami memilih Lisbon hanya karena kami mencintai Lisbon. (Ini adalah contoh langka dari peradaban yang damai dan layak di dunia yang sudah bengkok.)

Belum lama ini, maskapai nasional Portugis, TAP, mengadakan penerbangan langsung dari San Francisco ke Lisbon. Ini adalah kesempatan kami untuk menghindari terbang melalui ibu kota Eropa lainnya.

Kami sudah sepenuhnya didorong dengan vaksin. Kami memiliki tes PCR yang dijadwalkan sehari sebelum penerbangan. Namun, ada satu masalah kecil: situs web TAP tidak menyukai kartu kredit saya.

Tiga kali saya mencoba mengisi detailnya. Tiga kali situs tersebut menolak mereka, bersikeras bahwa saya harus melakukan satu hal yang tidak ingin dilakukan oleh siapa pun akhir-akhir ini: menghubungi saluran layanan pelanggan maskapai penerbangan.

Waktu tunggu bisa lebih lama dari banyak penerbangan. Hal ini dapat menyebabkan frustrasi melambung melampaui tingkat terbang yang aman. Tetap saja, aku mengerutkan alisku dan memutar nomor untuk layanan pelanggan TAP AS. Kemudian saya menunggu, bersiap untuk menonton satu atau dua film sementara saya melakukannya.

Mungkin beberapa menit berlalu, tanpa gerakan dari ujung yang lain, ketika panggilan lain masuk ke telepon saya. Saya melihat layar saya; itu adalah nomor Portugis.

Ini aneh. Sangat aneh sehingga insting pertama saya percaya bahwa itu adalah spam yang sangat canggih. Tetap saja, dengan sedikit kepercayaan pada kemanusiaan, saya menjawab panggilan itu.

“Hai, apakah ini Krzzzzzztof?” kata suara laki-laki itu. (Nama depan resmi saya memiliki banyak tantangan z dan parau.)

Ketika saya mengakuinya, pria itu melanjutkan, “Ini adalah [I was so taken aback I’ve forgotten his name, so let’s call him Andres] dari TAP Air Portugal.”

Skeptisisme saya belum sepenuhnya hilang, tetapi saya senang mendengarkan lebih banyak lagi. “Hai,” jawabku, seolah ini adalah perilaku yang sangat normal.

“Saya melihat Anda mengalami masalah dengan pemesanan Anda,” lanjut Andres. “Kartu kreditmu, ya?”

Ini semua agak terlalu mengejutkan, dan juga terlalu nyata. Ini adalah orang layanan pelanggan yang sebenarnya menelepon saya, bukan sebaliknya. Dan dia memanggil saya untuk membantu.

Bagaimana ini mungkin? Bagaimana Andres mengintip upaya saya memesan penerbangan? Bagaimana saya bisa bertanya kepadanya, padahal saya sangat senang bahwa maskapai ini entah bagaimana secara proaktif bersiap untuk memecahkan masalah saya — menggunakan cara manusia?

Ternyata, untuk beberapa alasan teknologi yang aneh, situs TAP percaya bahwa saya adalah istri saya. Nomor kartu kredit yang saya coba masukkan salah ditautkan ke namanya. Karena itu, ditolak.

Andres dengan cepat memperbaiki ini. Saat kami berbicara, dia mengirimi saya email konfirmasi penerbangan kami dan semuanya selesai dalam waktu lima menit. Dia benar-benar menawan, dan aku benar-benar dilucuti.

Saya tidak memiliki hak istimewa dengan TAP. Pada saat intervensi Andres, saya bahkan bukan anggota program frequent flyer maskapai.

Sementara banyak maskapai penerbangan menggunakan AI untuk menerima telepon dari pelanggan yang marah tak terhitung jumlahnya, berikut adalah contoh e-commerce manusia yang aneh karena patut dicontoh.

Saya tidak tahu apakah TAP melakukan ini sepanjang waktu. Saya tidak tahu berapa banyak agen layanan pelanggan manusia yang dipekerjakan maskapai ini di Portugal atau di tempat lain. Tapi ini adalah kesopanan yang tak terukur, yang, sejujurnya, saya kaitkan dengan negara juga.

Fantasi sesaat membuat saya bertanya-tanya bagaimana jadinya jika semua maskapai berperilaku seperti ini, terutama di AS. Kemudian saya menampar wajah saya dan sadar kembali.

Suatu hari, mungkin AI akan melakukan fungsi persis seperti yang ditampilkan Andres dengan sangat baik. Suatu hari, salah satu manfaat dari antisipasi terkomputerisasi adalah bahwa masalah diselesaikan sebelum pelanggan marah.

Hari itu terasa jauh. Itulah sebabnya pendekatan TAP di sini sangat luar biasa.

Dan inilah hal aneh lainnya: penerbangan tepat waktu dan tidak ada yang marah karena harus memakai masker.

Posted By : togel hari ini hongkong yang keluar